Essere a stretto contatto con il cliente, avere con lui un rapporto umano e fornire un servizio su misura sono fattori chiave nel business model di NCAB Group. NCAB è strutturata con una organizzazione decentralizzata: ogni filiale nazionale è responsabile dei propri clienti, seguendoli nella loro lingua e dal loro Paese.
Ma quale valore offre ai clienti questo approccio locale e perché è un punto di forza? Ve lo raccontiamo in questo articolo.
Parlare la vostra lingua è un valore aggiunto?
I referenti locali NCAB sono il vostro tramite con i nostri partner. Questo significa che mentre voi esaminate in tranquillità i vostri progetti con i nostri specialisti nella vostra lingua, lo staff interno si occupa di portare avanti l’offerta con i colleghi delle fabbriche in Asia o Europa. Questo permette di evitare le problematiche legate alle differenze linguistiche e, di conseguenza, gli errori.
Perché vi forniamo supporto personalmente dal vostro Paese?
Oltre alla lingua locale, che rende lo scambio di informazioni più agevole, avvalerci di team locali ci permette di avere un rapporto più personale con voi. In questo modo siamo certi che tutti gli incontri che non possono essere gestiti da remoto possano essere organizzati presso i vostri uffici.
Gestione efficace garantita
Seguire i progetti localmente rende efficace la loro gestione. Avere sempre uno stesso referente permette di migliorare le procedure e poterle adeguarle alle singole esigenze, e questo vantaggio diventa particolarmente evidente quando si gestiscono più progetti. Tutti i team lavorano seguendo lo stesso metodo, in questo modo non ci sono problemi di gestione anche in caso di cambi di personale o di assenze, mantenendo sempre un livello di qualità alto.
Chi fa parte del team locale?
I nostri team di solito sono costituiti da uno specialista di outside sales, un inside sales e un tecnico. Il team può comunque essere adeguato alle esigenze del cliente, per esempio aggiungendo uno specialista della qualità nel caso di prodotti di alta tecnologia.
E quindi, come è strutturato il nostro customer service, a partire dal primo contatto fino alla consegna dei materiali?
Quale valore aggiunto offre il nostro processo a voi come clienti? Ve lo spieghiamo di seguito, raccontandovi, a titolo di esempio, come lavora il nostro team in NCAB Group Germany.
Contatto con il cliente e analisi delle sue necessità
Il nostro Key Account Manager Roberto Tomoscheit è il primo contatto con il cliente. Durante l’incontro preliminare prende nota delle sue esigenze e delle richieste specifiche. “Puntiamo molto sull’interazione personale con il cliente e gli dedichiamo tutto il tempo che serve per capire le sue necessità”, racconta Roberto.
Ricevuta l’approvazione del progetto, Roberto imposta tutto il flusso di lavoro che segue. Presenta il cliente al team NCAB locale, condivide con i colleghi ciò che è emerso durante il meeting, e trasferisce tutte le informazioni necessarie, come per esempio: specifiche tecniche, documenti richiesti alla consegna, accordi di riservatezza
Analisi dei dati del cliente, scelta della giusta sede produttiva e preparazione dell’offerta
Quando riceviamo delle richieste di offerta, la nostra inside sales specialist Kirsten Gründel esamina i file Gerber e le richieste specifiche del cliente per selezionare il partner più adeguato, e prepara un’offerta su misura. La linea produttiva viene scelta per rispondere alle necessità del progetto sia in termini di qualità che di prezzo e, se eventualmente richiesto, verificandone l’adeguatezza alla produzione di massa.
I compiti dell’inside sales includono inoltre il saper individuare le irregolarità e analizzarle con i colleghi dell’ufficio tecnico in modo da individuare le anomalie sin dall’offerta, influendo positivamente anche sui costi.
“A differenza di molti fornitori, i dati del cliente non sono semplicemente inseriti nel sistema per preparare l’offerta. Analizziamo personalmente i file Gerber con CAM350 per garantire qualità e affidabilità” aggiunge Kirsten. “Grazie alla formazione come specialisti IPC, al nostro interno abbiamo anche competenze tecniche approfondite sui file Gerber. Se ho una domanda specifica, come la distanza via-to-pad, chiedo al mio collega Stephan Bildt del reparto tecnico. Il cliente può quindi essere sempre certo che i suoi dati sono stati analizzati da personale specializzato prima della produzione” aggiunge Kirsten.
Studio tecnico del progetto e adeguamento alle specifiche NCAB
La preparazione tecnica del PCB comincia alla ricezione dell’ordine. I file Gerber vengono gestiti per la produzione e tutta la documentazione viene trasferita in una scheda contenente le specifiche tecniche dei PCB con i dettagli e le caratteristiche speciali necessari per la produzione, garantendo così un prodotto in linea con le richieste.
I documenti originali sono quindi inviati alla produzione insieme alle specifiche tecniche NCAB. Sulla base dei documenti trasmessi, la fabbrica genera i dati necessari per la produzione. Eventuali modifiche e/o correzioni sui dati originali vengono apportate solo dopo aver ricevuto l’approvazione del cliente. Per ogni ordine viene generata una lista di domande tecniche a cui rispondere per verificarne la fattibilità e controllare la presenza di incongruenze nella documentazione.
“Per ridurre al minimo il carico di lavoro del cliente in questa fase, i nostri tecnici gestiscono le domande tecniche direttamente con le fabbriche e coinvolgono i clienti solo per la verifica finale, il tutto nella massima trasparenza.“
Stephan Bildt, Technical Support Manager
NCAB Group Germany
Stephan Bildt descrive la natura speciale di questa fase nel processo NCAB:
“Molti fornitori di PCB non eseguono questo passaggio che invece per noi è essenziale. I PCB sono quindi realizzati seguendo pedissequamente i dati originali o addirittura apportando modifiche senza consultare il cliente, il che si traduce in una scarsa attenzione alla funzionalità o alla vita operativa del prodotto. Spesso i problemi che si presentano durante la lavorazione o il funzionamento del prodotto finale sono causati proprio da inconvenienti nel layout originale. I nostri tecnici individuano gli eventuali rischi prima che la produzione cominci e intervengono per apportare le modifiche necessarie e consigliabili per migliorare notevolmente la qualità e l’affidabilità del PCB. Questo può sembrare molto costoso, ma a, conti fatti, permette di raggiungere buoni risultati e la piena soddisfazione del cliente, dimostrata da una performance di qualità del 99.6%”, sottolinea Stephan.
Per ridurre al minimo il carico di lavoro del cliente in questa fase, i nostri tecnici gestiscono le domande tecniche direttamente con le fabbriche e coinvolgono i clienti solo per la verifica finale, il tutto nella massima trasparenza.
Produzione e consegna della merce al cliente
Una volta risolte le questioni tecniche e dopo aver ottenuto l’approvazione finale del cliente, si avvia la produzione. In questa fase, l’inside sales specialist definisce una data di consegna della merce e la comunica al cliente. Successivamente tiene monitorato il corretto avanzamento dell’ordine grazie a un software creato specificamente per NCAB, mantenendo un contatto costante con il team del Factory Management NCAB presente in loco. Se la data di consegna viene modificata in questa fase, il cliente viene informato tempestivamente. Non viene mai fatta alcuna modifica senza prima consultare il cliente. Dopo la consegna della merce l’inside sales specialist coinvolge il Key Account Manager, che si confronta nuovamente con il cliente per raccogliere eventuali suggerimenti.
Come risolviamo un problema
Con una performance di qualità del 99.6%, le segnalazioni di problemi sono molto rare in NCAB. Ma, qualora dovessero emergere delle criticità, il team di qualità è pronto a risolverle e registrarle nel cosiddetto 8D report per evitare che si possano ripresentare in futuro.
Domande?
Contatta il team locale.
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