Ein enger, persönlicher Kontakt zu den Kunden sowie ein auf die Anforderungen des Kunden zugeschnittener Service sind Schlüsselfaktoren des Geschäftsmodells der NCAB Group. Um diesem Ansatz gerecht zu werden, ist die NCAB Group dezentral organisiert.
Jede Landesgesellschaft ist für Ihre eigenen regionalen Kunden verantwortlich und betreut diese in der landestypischen Sprache von lokalen Geschäftsstellen aus. Doch welchen Mehrwert bietet dieser Ansatz konkret für unsere Kunden und warum? Dies stellen wir im Folgenden genauer für Sie dar.
Ist ein Austausch in lokaler Sprache wichtig?
Ihre Ansprechpartner der NCAB agieren als Bindeglied zwischen Ihnen und unseren Partner-Fabriken. Während Sie sich entspannt in Ihrer jeweiligen Landessprache mit unseren Spezialisten über Ihr Projekt austauschen können, regeln unsere Mitarbeiter die Absprache mit den Kollegen in den Fabriken in Asien oder Europa. Die Herausforderung von sprachlichen Barrieren und Missverständnissen werden somit effektiv umgangen.
Persönliche Betreuung bei Ihnen vor Ort, warum?
Neben der regionalen Sprache, die in der Praxis den Austausch um einiges vereinfacht, ermöglicht uns der Einsatz von regionalen Teams außerdem auch einen effektiveren Austausch mit Ihnen. Persönliche Treffen und Besuche, die nicht im digitalen Raum stattfinden können, können flexibel vereinbart und vor Ort bei Ihnen durchgeführt werden.
Effektive Abwicklung der Kundenprojekte
Durch eine regionale Aufteilung der Kundenprojekte kann eine schnelle und effektive Bearbeitung Ihrer Projekte garantiert werden. Dieser Vorteil tritt vor allem dann zum Vorschein, wenn weitere Projekte bei uns platziert werden. Auch bei Folgebestellungen haben unsere Kunden bei jedem Projekt Ihre gewohnten Ansprechpartner. Dadurch ergeben sich Routinen und Ihr NCAB-Team kann sich kontinuierlich besser auf die speziellen Bedürfnisse Ihrer Projekte einstellen. Alle Teams arbeiten nach den gleichen Prozessen, wodurch Personalwechsel oder Arbeitsausfälle seitens der NCAB leicht von anderen Teams kompensiert werden. Dies schafft Qualität auf höchstem Level.
Wer gehört zum regionalen Team?
Unsere regionalen Teams bestehen in der Regel aus einem Spezialisten im Außendienst, einem im Innendienst, einem Techniker, sowie einem Qualitätsmitarbeiter, der im Falle einer Reklamation zum Einsatz kommt. Je nach den jeweiligen Ansprüchen und Einkaufsvolumen des Kunden können diese Teams durch einen zusätzlichen Innendienst ergänzt werden.
Wie sieht nun also unsere Kundenbetreuung vom Erstkontakt bis zur Warenlieferung aus? Welchen Mehrwert bietet dieser Prozess unseren Kunden? Dies wollen wir Ihnen im Folgenden anhand der Arbeit unseres Teams North der NCAB Group Germany GmbH vorstellen.
Kontaktaufnahme und Besprechung von Kundenanforderungen
Unser Außendienstmitarbeiter Roberto Tomoscheit ist unser Erstkontakt zu den Kunden. Im Vorgespräch nimmt er die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden auf.
„Wir legen sehr viel Wert auf den persönlichen Austausch mit den Kunden und darauf uns die Zeit zu nehmen, die es benötigt, um die individuellen Ansprüche jedes Kunden zu erfassen und zu verstehen“, so Tomoscheit. Passen Kunde und NCAB zusammen, bearbeitet Roberto Tomoscheit die weiteren Schritte der Zusammenarbeit. Der Außendienst ist nun dafür verantwortlich dem Kunden sein regionales NCAB-Team vorzustellen und seine Team-Kollegen über die Ergebnisse des Kundentermins zu informieren sowie alle wichtigen Daten an das regionale Team weiterzugeben. Hierzu zählen zum Beispiel: technische Spezifikationen, Anlieferdokumente, Geheimhaltungsvereinbarungen und Lieferantenselbstauskünfte.
Sichtung der Kundendaten, Wahl der richtigen Fabrik und Angebotserstellung
Erhalten wir Angebotsanfragen, so überprüft unsere Innendienst-Spezialistin Kirsten Gründel die Gerberdaten sowie alle anderen Anforderungen, um die für die Ansprüche des Kunden geeignete Fabrik zu wählen und ein auf den Kunden zugeschnittenes Angebot zu erstellen. Die Fabrik wird so gewählt, dass sie qualitativ und preislich zum Projekt passt und gegebenenfalls für Serienfertigungen geeignet ist.
Zur Aufgabe unseres Innendienstes gehört es auch, technische Unregelmäßigkeiten zu erkennen und diese mit den Kollegen aus der Technik zu besprechen. Somit können Fehler von Anfang an vermieden und Kosten eingespart werden.
„Anders als viele andere Anbieter werden die Kundendaten für die Angebotserstellung nicht einfach nur in ein System eingegeben. Wir prüfen die Gerberdaten persönlich mit CAM350 vor Ort, um Qualität und Zuverlässigkeit zu garantieren“ so Gründel.
„Dank unserer Schulung zum IPC-Spezialisten haben wir auch im Innendienst ein tiefgehendes technisches Wissen für Gerberdaten. Habe ich Detailfragen, wie z.B. zum Via-to-Pad-Abstand, frage ich meinen Teamkollegen Stephan Bildt aus der Technik. Der Kunde kann sich somit immer sicher sein, dass seine Daten vor der eigentlichen Produktion durch die Hände von Spezialisten gegangen sind“, so Gründel.
Technische Klärung und NCAB Leiterplattenspezifikation
Mit Eingang einer Kundenbestellung beginnt unmittelbar die technische Aufbereitung der Leiterplatte. Die Gerberdaten werden für die Fertigung aufbereitet und die gesamte Beschaffungsdokumentation in eine artikelspezifische NCAB-PCB-Spezifikation überführt. Diese Spezifikation enthält alle zur Fertigung erforderlichen Details und Besonderheiten der Leiterplatte und stellt nicht zuletzt die Einhaltung aller kundenspezifischer Anforderungen sicher.
Anschließend werden die Originalunterlagen des Kunden zusammen mit der NCAB-PCB-Spezifikation an die ausgewählte Partner-Fabrik übermittelt. Diese erzeugt anhand der übermittelten Unterlagen die zur Produktion erforderlichen Fertigungsdaten. Fertigungstechnisch notwendige Anpassungen sowie die Bereinigung unsauberer Originaldaten erfolgen nur nach Rücksprache und Freigabe, sodass zu jeder Bestellung ein Katalog technischer Fragen erzeugt wird, den es zu beantworten gilt. Mit diesem werden die Machbarkeit, Sinnhaftigkeit und Widersprüche in der Beschaffungsdokumentation geklärt.
“Zudem bieten wir unseren Kunden jederzeit telefonische Unterstützung beim Verständnis und der Beantwortung technischer Rückfragen, um einen möglichst transparenten Ablauf zu gewährleisten.“
Stephan Bildt, Technical Support Manager
NCAB Group Germany
Unser Technik-Spezialist Stephan Bildt erklärt die Besonderheit dieses Schritts im NCAB-Prozess:
„Viele Anbieter von Leiterplatten lassen diesen für uns essentiellen Schritt oftmals einfach ganz weg. Die Leiterplatten werden in solchen Fällen strikt anhand der Originaldaten produziert oder gar notwendige Anpassungen ohne Einverständnis des Kunden eingebracht. Es wird also kaum oder gar kein Augenmerk auf die Funktionalität und Langlebigkeit des Produkts gelegt. Treten dann Probleme bei der Verarbeitung oder beim Betrieb im Endprodukt auf, liegt die Ursache oftmals im Originallayout. Unsere Vorproduktionsingenieure decken solche Risiken schon vor Produktionsbeginn auf und sprechen proaktiv notwendige und empfohlene Anpassungsvorschläge aus, welche die Qualität und Zuverlässigkeit der Leiterplatte immens erhöhen können. Dies mag auf den ersten Blick sehr aufwändig erscheinen, sorgt aber am Ende des Tages für ein garantiert gutes Ergebnis und eine folglich sehr hohe Kundenzufriedenheit. Unsere Qualitätsleistung von 99,6 % gibt uns hier recht“, so Bildt.
Um für unsere Kunden die Arbeit auch in diesem Prozessschritt so gering wie möglich zu halten, stimmen unsere Techniker die technischen Rückfragen direkt mit Fabriken ab und binden unsere Kunden in einem finalen Schritt in die technische Klärung ein. Zudem bieten wir unseren Kunden jederzeit telefonische Unterstützung beim Verständnis und der Beantwortung technischer Rückfragen, um einen möglichst transparenten Ablauf zu gewährleisten.
Produktion und Auslieferung der Ware an den Kunden
Sobald alle technischen Fragen geklärt sind und der Kunde seine finale Zustimmung erteilt hat, beginnt die Fabrik mit der Produktion. Der Innendienst klärt in dieser Phase den Liefertermin der Ware mit den Fabriken ab und übermittelt diesen an den Kunden. Außerdem überwacht er alle Fortschritte oder mögliche Stillstände in der Produktion über eine eigens für NCAB erstellte Software und hält Kontakt zum NCAB-eigenen Factory Management Team vor Ort. Ergeben sich in dieser Phase Verschiebungen des Liefertermins, wird der Kunde umgehend proaktiv informiert. An dieser Stelle ist zu vermerken das grundsätzlich keine Veränderungen ohne die Absprache mit den Kunden durchgeführt werden. Nach Auslieferung der Ware gibt der Innendienst dem Kollegen aus dem Außendienst Bescheid, der dann nochmal beim Kunden nachfragt, um mögliche Verbesserungsvorschläge seitens der Kunden zu erfassen.
Falls es zu Problemen kommt
Mit einer Qualitätsleistung von 99,6% gehören Reklamationen bei der NCAB eher zur Seltenheit. Trotzdem: sollten sich nachwirkend Probleme ergeben steht ein Qualitätsteam bereit, um Probleme zu klären und diese im sogenannten 8D-Report festzuhalten, damit sie in Zukunft ausgeschlossen werden können.
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