El contacto cercano y personal con los clientes y la adecuación del servicio a las necesidades de cada cliente son factores claves en el modelo de negocio de NCAB Group.
Fieles a este principio, NCAB Group está organizado de manera descentralizada. Cada filial es responsable de sus propios clientes a nivel nacional y los atiende en su idioma desde las correspondientes oficinas locales. Pero ¿qué valor añadido aporta este principio de «presencia local» a nuestros clientes y por qué es uno de nuestros puntos fuertes? A continuación lo explicaremos todo detalladamente.
¿Qué importancia tiene el idioma?
Sus contactos de NCAB hacen de enlace entre usted y nuestras fábricas asociadas. De esta forma, usted puede comentar su proyecto con nuestros especialistas de manera relajada en su idioma mientras nuestro equipo se encarga de plantear la consulta a los compañeros de las fábricas de Asia o Europa. De este modo, se eluden los retos y malentendidos que plantean las barreras lingüísticas y se evitan errores.
Colaboración personal en sus instalaciones: ¿por qué?
Además del idioma, que en la práctica facilita enormemente la comunicación, el uso de equipos locales también nos permite disfrutar de una interacción más personal con usted. De esta manera, nos aseguramos de que las reuniones y visitas personales que no pueden celebrarse virtualmente también se puedan organizar y realizar de forma flexible en sus oficinas.
Garantía de eficacia en la gestión de proyectos de los clientes
Gracias a la división regional de los proyectos de nuestros clientes, podemos garantizar una mayor velocidad y eficacia en la gestión de sus proyectos. Esta ventaja se hace especialmente evidente al encargarnos nuevos proyectos. Incluso para los pedidos de seguimiento, nuestros clientes disponen de sus personas de contacto asignadas para cada proyecto. Esto se traduce en una mayor fluidez de las rutinas y en la capacidad de su equipo de NCAB para adaptarse continuamente a las necesidades especiales de sus proyectos. Todos los equipos trabajan siguiendo los mismos procesos, lo que significa que los cambios de personal o las ausencias laborales se compensan fácilmente con la ayuda de otros equipos de NCAB. Esto garantiza la máxima calidad.
¿Quién forma parte del equipo local?
Nuestros equipos locales suelen estar formados por un especialista en ventas externas (presencial), uno en ventas internas (atención remota) y un técnico, además de un empleado de calidad que entra en acción en caso de que haya alguna incidencia. En función de los requisitos y el volumen de compras del cliente, estos equipos pueden complementarse con otro miembro de ventas internas.
¿Cómo es, por tanto, nuestro servicio al cliente, desde el contacto inicial hasta la entrega de los productos?
¿Qué valor añadido ofrece al cliente nuestro proceso?
A continuación, nos gustaría hablarle de ello a partir del trabajo del Equipo Norte de NCAB Group Alemania.
Toma de contacto y conocimiento de los requisitos del cliente
Roberto Tomoscheit, nuestro responsable sénior de Cuentas, es el contacto inicial con nuestros clientes. Durante la reunión preliminar, toma nota de las necesidades y los requisitos del cliente. «Hacemos mucho hincapié en la interacción personal con los clientes y en tomarnos el tiempo necesario para comprender los requisitos individuales de cada cliente», comenta Roberto Tomoscheit.
Si el cliente y NCAB encajan, Roberto se encarga personalmente de organizar las siguientes etapas de la colaboración. Para ello, presenta al cliente al equipo local de NCAB e informa a los integrantes del equipo del resultado de la reunión con el cliente, además de comunicar todos los datos relevantes al equipo local. Esto incluye, por ejemplo: especificaciones técnicas, documentos de envío, acuerdos de confidencialidad y divulgaciones voluntarias de los proveedores.
Revisión de los datos de los clientes, selección de la fábrica idónea y elaboración del presupuesto
Cuando recibimos solicitudes de presupuesto, nuestra especialista en ventas internas, Kirsten Gründel, revisa los datos de Gerber, así como el resto de requisitos, para seleccionar la fábrica que mejor se adecúe a las necesidades del cliente y prepara una cotización adaptada a él. La selección de la fábrica idónea para cada proyecto tiene en cuenta aspectos como la calidad y el precio, aunque, si es necesario, también se evalúa la capacidad para producir en serie.
Entre las tareas de nuestro equipo de ventas internas también destacan la identificación de irregularidades técnicas y su posterior evaluación con el equipo de ingeniería. Esto nos permite evitar errores desde el principio y reducir costes.
«A diferencia de muchos otros proveedores, los datos de los clientes no solo se introducen en un sistema para la elaboración de presupuestos. Nosotros comprobamos personalmente los datos en Gerber con CAM350 in situ para garantizar la calidad y la fiabilidad», afirma Kirsten Gründel. «Gracias a nuestra especialización en IPC, también tenemos un profundo conocimiento técnico de los datos en Gerber en la oficina. Si tengo alguna pregunta muy concreta, como cuál es la distancia entre la vía y el pad, siempre puedo preguntarle a Stephan Bildt, mi compañero de equipo del Departamento Técnico. Esto hace que el cliente siempre pueda tener la seguridad de que sus datos han pasado por manos especializadas antes de entrar en la cadena de producción», sentencia Gründel.
Aclaración técnica y especificaciones de las PCB de NCAB
Al recibir un pedido del cliente, la preparación técnica de la PCB comienza de inmediato. Los datos Gerber se preparan para la producción y toda la documentación de compras se transfiere a unas especificaciones concretas de las PCB de NCAB. Estas especificaciones contienen todos los detalles y características especiales de las PCB necesarias para la producción, además de garantizar el cumplimiento de todos los requisitos específicos del cliente.
Los documentos originales del cliente se envían a la fábrica colaboradora seleccionada, junto con las especificaciones de las PCB de NCAB. La fábrica genera los datos de producción necesarios para la producción partiendo de los documentos enviados. Los ajustes necesarios para la producción y la corrección de los datos originales en bruto solo se efectúan tras su consulta y aprobación. Con cada pedido se genera un catálogo de preguntas técnicas que deben responderse. De este modo, se aclara la viabilidad, el sentido y las contradicciones presentes en la documentación contractual.
“To ensure the most transparent process possible, we offer our customers support at all times in understanding and answering technical queries.“
Stephan Bildt, Technical Support Manager
NCAB Group Germany
Stephan Bildt explica la particular naturaleza de esta etapa del proceso de NCAB:
«Muchos proveedores de PCB suelen omitir este paso, que para nosotros es esencial. En estos casos, la producción de las PCB se lleva a cabo únicamente con los datos originales, o incluso se realizan los ajustes necesarios sin el consentimiento del cliente. Esto significa que se presta poca o ninguna atención a la funcionalidad y longevidad del producto. Si aparecen problemas durante el procesamiento o el funcionamiento del producto final, suele deberse al diseño original. Nuestros ingenieros de preproducción detectan estos riesgos antes incluso de que comience la producción y efectúan proactivamente los ajustes necesarios y recomendados que pueden aumentar enormemente la calidad y fiabilidad de las PCB. Esto puede parecer muy costoso a primera vista, pero a medio-largo plazo garantiza la calidad del resultado y, por tanto, la elevada satisfacción del cliente. Nuestro rendimiento de calidad es del 99,6 %, y esto confirma lo acertado de nuestro planteamiento», afirma Bildt.
Con el fin de reducir al mínimo la carga de trabajo de nuestros clientes durante esta etapa del proceso, nuestros técnicos coordinan las consultas técnicas directamente con las fábricas y solo incluyen a los clientes en la aclaración técnica que tiene lugar al final del proceso. Para garantizar la máxima transparencia del proceso, ayudamos en todo momento a nuestros clientes a entender y dar respuesta a las consultas técnicas.
Producción y envío de la mercancía al cliente
En cuanto se resuelven todos los problemas técnicos y el cliente da su aprobación final, la fábrica pone en marcha la producción. Durante esta fase, el experto en ventas internas fija la fecha de entrega de la mercancía con las fábricas y la comunica al cliente. Nuestro experto en ventas internas también supervisa todo progreso o posible interrupción de la producción mediante un software específicamente diseñado para NCAB y mantiene contacto directo con el equipo directivo de la fábrica de NCAB destinado en la propia fábrica. Si la fecha de entrega se pospone durante esta fase, se informa inmediatamente al cliente. En este punto, cabe señalar que, por principios, no se realizan cambios sin consultar al cliente. Tras el envío de los productos, los especialistas en ventas internas informan al responsable sénior de Cuentas, quien posteriormente lleva a cabo un seguimiento del cliente para registrar cualquier posible sugerencia de mejora.
En caso de problemas
Con un rendimiento de la calidad del 99,6 %, las quejas son una rareza en NCAB. No obstante, si surge algún problema tras la entrega, nuestro equipo de Calidad está listo para solucionarlo y registrarlo en el «informe 8D» para que no vuelva a suceder.
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